Intelligenter Service-Assistent mit Generativer KI

Klaas Alu-Kranbau ist ein weltweit tätiger Spezialist für leichte Aluminiumkrane, Baukrane und Arbeitsbühnen. Das mittelständische Familienunternehmen bietet neben hochwertigen Produkten auch einen umfassenden After-Sales-Service mit Wartung, Reparatur und Remote-Support. Mit zunehmender Variantenvielfalt der Geräte stieg jedoch auch die Komplexität im Service: Techniker:innen müssen immer mehr Informationen und Erfahrungswissen abrufen, um schnell die richtigen Entscheidungen zu treffen. Ziel des Projekts war es daher, ein digitales Assistenzsystem zu entwickeln, das generative KI im Service nutzt, um vorhandenes Wissen aus Servicefällen gezielt bereitzustellen und so die Verfügbarkeit der Geräte zu erhöhen.

Gemeinsam analysierten Klaas Alu-Kranbau und das Fraunhofer IEM die bestehenden Serviceprozesse, identifizierten Verbesserungspotenziale und entwarfen das Konzept für einen intelligenten Assistenten im Service. Zunächst bauten die Klaas-Mitarbeitenden ihre Kompetenzen im Bereich Generativer KI in verschiedenen Workshops auf. Darauf aufbauend entwickelten sie gemeinsam mit den Wissenschaftler:innen des Fraunhofer IEM das Konzept für eine unternehmensspezifische Service-Komplettlösung weiter und erarbeiteten detaillierte Anforderungen. Anschließend wendet Klaas die Gen-AI-Algorithmen auf betriebseigene Daten an und überprüfte so erfolgreich die Umsetzbarkeit des künftigen Servicekonzeptes.

Herzstück der gemeinsam erarbeiteten Lösung ist ein durchgängiger Workflow, der die Daten entlang des Serviceprozesses erfasst und nachverfolgbar macht. Innerhalb dieses Workflows finden die Techniker:innen in Sekundenschnelle relevante Fälle und Erfahrungen aus zurückliegenden Serviceberichten – und können bestehendes Wissen nutzen, um Probleme schneller und aufwandsärmer zu lösen. Mehrwerte schafft die Lösung somit vor allem durch eine bessere Kundenorientierung, ein zukunftsfähiges internes Wissensmanagement und effektivere Prozesse. Auf Basis eines durchdachten Maßnahmenplans treibt Klaas nun die unternehmensweite Einführung des Servicesystems voran und verankert es langfristig als festen Bestandteil des Serviceprozesses.